Google Mi Negocio para clínicas y consultorios: categorías, reseñas y reglas

Google Mi Negocio para clínicas sigue reglas propias. La clínica puede tener un perfil de la dirección y cada médico que atiende al público puede tener el suyo, siempre que pueda ser contactado en el local verificado y no abra un perfil por especialidad. Lo que más suele hacer caer el perfil es un nombre con especialidad o teléfono, una categoría usada como palabra clave y la solicitud de reseñas con descuento u obsequio, que Google trata como interacción falsa.

Esta guía resume las directrices de Google y no reemplaza la norma de su colegio profesional. Ante la duda, consulte al colegio regional antes de publicar.

Google Mi Negocio para clínicas: ¿perfil de la clínica, del médico o de ambos?

Depende de cuántos profesionales atienden al público en la dirección. Quien atiende solo en el consultorio suele tener un solo perfil. Una clínica con varios médicos tiene el perfil del local y, si cada uno lo desea, el perfil individual.

El producto hoy se llama Perfil de Empresa en Google, aunque todos sigan diciendo Google Mi Negocio. Las directrices para representar su empresa tratan a médicos, dentistas, abogados y corredores como profesionales independientes. Un profesional independiente puede tener un perfil exclusivo si trabaja con el público y si puede ser contactado directamente en el local verificado, en los horarios indicados.

Tampoco se permite crear más de una página para el mismo lugar, ni en cuentas diferentes. La duplicidad figura entre los motivos de suspensión que detalla el artículo sobre perfil suspendido.

Perfil en Google para médicos: el nombre que Google acepta

El nombre del perfil es el nombre real de la clínica o del consultorio, igual al de la fachada, el sitio web y el papel membretado. Nada más. Poner la especialidad o el barrio en el nombre para ganar posición arriesga la suspensión.

En el perfil de un profesional independiente puede incluirse el título o grado (Dr., Dra.). El resto de las directrices sobre el nombre vale para todos. Con una clínica ficticia, Google lo rechazaría así:

Una excepción confunde. Si el letrero, el sitio web y el papel membretado ya incluyen la especialidad, esta forma parte del nombre real. Lo que no se permite es agregarla solo para aparecer en las búsquedas.

Categorías: pocas, específicas y que digan qué es la empresa

Elija el menor número posible de categorías y la más específica que represente el negocio principal. La directriz de Google da una prueba sencilla. La categoría debe completar la frase “Esta empresa ES”, nunca “Esta empresa TIENE”.

En la práctica, “Dermatólogo”, “Cardiólogo” o “Clínica médica” dicen qué es el lugar. “Botox”, “chequeo médico” y “atención por seguro” son servicios o atributos, y su lugar son los campos de servicios y atributos. Tampoco se permite usar la categoría de una empresa vecina, como el laboratorio de la planta baja. En el perfil de un médico, la especialidad suele ser la opción más específica. En el de la clínica, el tipo de establecimiento. La guía de categorías de Google Mi Negocio muestra cómo revisar las que usa la competencia de su zona.

Dirección, sala compartida y horario

La dirección debe ser el lugar físico real de atención. El número de oficina o sala va en la línea 2 de la dirección, y el edificio debe tener una indicación fija y permanente del nombre de la empresa. Eso significa un letrero en la puerta o en el directorio del edificio. Si el marcador de la clínica cae en el edificio equivocado, la corrección está en cómo corregir una dirección en Google Maps.

Siempre aparecen tres casos.

• La oficina virtual no califica. Una dirección alquilada solo para recibir correspondencia no genera un perfil.
• El coworking o la sala por turnos solo es válido con señalización clara, atención al cliente en el lugar y personal durante el horario de atención.
• La atención solo a domicilio entra como empresa de servicio local, con área de cobertura y sin mostrar la dirección. La guía paso a paso del perfil sin dirección cubre este caso.

El horario requiere cuidado. La directriz dice que las empresas que atienden solo con cita previa no deben indicar horario de atención, y también pide que el profesional pueda ser contactado en el lugar en los horarios indicados. Las dos reglas van en sentidos distintos. Lea la sección de horarios antes de decidir y deje lo que informe igual al sitio web y a lo que la recepción realmente atiende.

La descripción del perfil tiene su propia regla. No puede incluir enlaces ni destacar precios o promociones. El ejemplo del propio Google es “Todo con 50% de descuento”. El valor de la consulta y las campañas quedan fuera de este campo.

Reseñas de pacientes: qué puede pedir y qué prohíbe Google

Pedir reseñas está permitido y ofrecer un beneficio a cambio está prohibido. Según los consejos de Google para recibir reseñas, dar un producto o servicio gratis o con descuento a cambio de una reseña, de un cambio de reseña o de la eliminación de una reseña negativa es participación falsa y está estrictamente prohibido.

Para una clínica, esto descarta ideas que parecen inocentes:

• Control gratis para quien califique con cinco estrellas.
• Descuento en el siguiente procedimiento para quien deje un comentario.
• Obsequio en la recepción a cambio de mostrar la pantalla de la reseña.

Google recomienda recordarle al paciente que deje su reseña, con un enlace de Google o un código QR en la recepción, y señala que una mezcla de reseñas positivas y negativas suele parecer más confiable. La guía paso a paso para conseguir reseñas sin comprarlas incluye los textos para pedirlas.

Las reseñas también pesan en el resultado local. Google informa que la clasificación se basa en relevancia, distancia y prominencia, y la prominencia considera, entre otras cosas, la cantidad de reseñas. No existe forma de pagar por una mejor posición. El artículo de SEO local explica cada factor.

Cómo responder una reseña sin exponer al paciente

Responda breve, sin confirmar que la persona fue atendida, sin mencionar diagnóstico, procedimiento ni fecha, y lleve la conversación a un canal privado. Google pide exactamente eso en el punto más sensible. Nunca comparta información privada del autor de la reseña y nunca ataque a la persona.

En salud, la cautela va un paso más allá. Decir “su consulta del martes” ya revela que alguien es paciente. En la práctica, la respuesta habla de la experiencia en términos generales y deja un teléfono o correo de la clínica. Un modelo para una reseña negativa:

Hola, Marina. Lamentamos que su experiencia haya quedado por debajo de lo que esperamos ofrecer. Queremos entender qué pasó y resolverlo. ¿Puede comunicarse con nosotros por el teléfono o correo que figuran en el perfil? Equipo de la Clínica Aurora.

Mantenga el mensaje corto, firme con un nombre o iniciales y no haga ninguna oferta, porque quien reseña ya es cliente, como piden las orientaciones de Google. La guía de cómo responder reseñas en Google tiene otros modelos. Una reseña falsa u ofensiva es un caso de denuncia y eliminación, no de respuesta.

Qué agrega el consejo profesional al perfil

En Google Mi Negocio para clínicas, Google define lo que puede tener el perfil y el consejo profesional define lo que el profesional puede divulgar. Ambas reglas valen al mismo tiempo, y prevalece la más restrictiva.

Para los médicos en Brasil, la norma es la Resolución CFM 2.336/2023, publicada el 13 de septiembre de 2023, que sustituyó a la 1.974/2011. En cuatro puntos toca el perfil de Google:

1. Identificación. Las piezas publicitarias del médico llevan nombre, número del CRM con la palabra MÉDICO y, cuando está registrada, la especialidad con el RQE (art. 4). En redes sociales, blogs y sitios web, estos datos van en la página principal del perfil o equivalente (art. 6). El nombre del perfil de Google no admite esto, por lo que los datos van en la descripción y en el sitio web. Confirme en su CRM si basta.
2. Testimonio republicado. La publicación de un paciente que el médico republique en su propia red pasa a valer como publicación suya (art. 8, §3º). Y el testimonio republicado debe ser sobrio, sin adjetivos de superioridad ni promesas de resultado (art. 14).
3. Elogio a la técnica. La resolución ordena investigar los elogios a la técnica y al resultado de un procedimiento que aparezcan de forma reiterada o sistemática, incluso fuera de las redes del médico (art. 8, §4º). Por eso pida al paciente que evalúe la atención, no el resultado.
4. Precio. El médico puede informar el valor de la consulta (art. 9º). Pero el campo de descripción de Google no acepta precios, así que esa información va en el sitio web.

Este apartado es solo del CFM. Dentistas, psicólogos, fisioterapeutas y nutricionistas siguen el consejo y la norma de cada profesión, que esta guía no cubre. Para médicos, la guía de marketing médico y la de Google Ads para médicos y clínicas detallan lo que la resolución permite en anuncios y redes sociales. Para dentistas, está la guía de marketing para dentistas.

Lista de verificación de Google Mi Negocio para clínicas

1. Decida quién tendrá perfil: la clínica, cada médico, o ambos, sin duplicar el mismo lugar.
2. Use el nombre real, igual al de la fachada, sin especialidad agregada, teléfono, horario ni barrio.
3. Elija una categoría principal específica y pocas adicionales, siempre con la prueba “ES” y no “TIENE”.
4. Verifique la dirección con el consultorio en la línea 2 y el letrero visible en el edificio.
5. Deje el horario igual al del sitio web y al de la recepción.
6. Escriba la descripción sin enlaces, precios ni promociones.
7. Haga la verificación del perfil por el método que Google habilite.
8. Arme un guion para pedir reseñas sin regalos y una respuesta estándar que no mencione datos del paciente.

Preguntas frecuentes

¿El médico necesita un perfil propio además del de la clínica? No es obligatorio. Google permite el perfil individual cuando el médico atiende al público y puede ser contactado en el local verificado. Si existe, el título lleva solo su nombre, sin el nombre de la clínica.

¿Puedo poner la especialidad en el nombre del perfil? Solo si ya forma parte del nombre real, igual que en el letrero, el sitio web y el papel membretado. Agregar la especialidad para aparecer en las búsquedas es motivo de suspensión.

¿Google Mi Negocio para el consultorio de un solo médico sigue las mismas reglas? Sí. Las pautas para profesionales independientes, nombre, categoría y reseñas son las mismas, y la norma del colegio profesional se aplica por encima de ellas.

¿Puedo dar un descuento o un obsequio a quien califique la clínica? No. Google considera interacción falsa ofrecer un producto o servicio, gratis o con descuento, a cambio de una reseña. Pídala con un enlace o un código QR, sin contraprestación.

¿Puedo responder la reseña de un paciente? Puede y debe, siempre que no incluya datos privados de la persona. Evite confirmar que fue atendida, no mencione procedimientos ni fechas e invítela a hablar por teléfono o correo electrónico.

Vea cómo está hoy el perfil de su clínica

La auditoría gratuita de Google Mi Negocio compara el perfil de las clínicas de su zona, con tres competidores junto al suyo, y señala el nombre, la categoría y las reseñas que conviene ajustar. Si prefiere resolverlo por su cuenta, el Kit GMN Express (el precio depende del alcance y se envía a pedido; acceso inmediato) trae el método paso a paso.