Toda reseña en Google merece una respuesta, y la negativa merece aún más. La respuesta no es para quien la escribió, es para el próximo cliente que la va a leer. Responda en pocos días, agradezca por el nombre, reconozca el problema sin discutir, explique qué cambió y lleve la conversación a un canal privado. Nunca exponga datos del cliente.
Quien busca su empresa lee las reseñas y lee las respuestas. Una crítica bien respondida muchas veces genera más confianza que diez elogios sin respuesta. Google también recomienda responder, en la ayuda sobre cómo administrar reseñas.
Por qué responder
- El próximo cliente lee. Es a él a quien usted está convenciendo.
- Muestra que hay alguien a cargo. Un perfil con reseñas sin respuesta parece abandonado.
- Puede cambiar la calificación. El cliente que se siente escuchado a veces revisa la reseña.
- Ayuda al perfil. Un perfil activo, con interacción, transmite que el negocio está funcionando.
Cómo responder a un elogio
Corto, personal y sin copiar y pegar. Use el nombre de la persona y mencione algo de la reseña.
¡Gracias, Mariana! Qué bueno que el corte haya quedado como usted quería. Hasta la próxima visita.
Evite usar la misma frase en todas. Veinte respuestas idénticas parecen de robot.
Cómo responder a una crítica real
Cuando el cliente tiene razón, la respuesta sigue cuatro pasos.
- Agradezca y use el nombre. Sin ironía.
- Reconozca el problema. “El retraso en la entrega no debería haber pasado.”
- Diga qué cambió. Algo concreto, si lo hay.
- Lleve la conversación al privado. Teléfono o correo electrónico para resolverlo.
Carlos, gracias por contarnos esto. El retraso del sábado no debería haber pasado, y por eso reforzamos el equipo los fines de semana. ¿Puede comunicarse conmigo al (11) 0000-0000 para resolver su caso?
Cómo responder a una crítica injusta
Con calma y hechos, sin acusar. Quien lee percibe el tono.
Hola, Juan. No encontramos ningún servicio con ese nombre en la fecha mencionada. Si puede llamarnos al teléfono del perfil, nos gustaría entender qué pasó.
Si la reseña es falsa o viola las reglas, además de responder usted puede denunciarla. Explicamos el proceso en cómo eliminar una reseña de Google.
Qué nunca hacer
- Exponer datos del cliente. Nada de nombre completo, diagnóstico, monto pagado o detalles del servicio. En salud y en el ámbito legal, esto puede convertirse en un problema ético y también de LGPD (la Ley General de Protección de Datos de Brasil).
- Discutir. La respuesta queda pública para siempre.
- Ofrecer un regalo a cambio de cambiar la calificación. Viola las políticas y puede hacer que se eliminen reseñas.
- Responder solo a las negativas. Un elogio sin respuesta da la idea de que usted solo aparece cuando algo sale mal.
Cuánto tiempo para responder
Cuanto antes, de preferencia en pocos días. Una reseña negativa sin respuesta durante semanas queda arriba, sola, para quien busca. Active las notificaciones de reseñas en la aplicación para no perder ninguna.
Las respuestas y la posición en Maps
Google no publica una regla que diga que responder mejora la posición. Lo que dice es que interactuar con las reseñas muestra que usted valora al cliente, y la prominencia del negocio, uno de los factores de posicionamiento, incluye las reseñas. Conozca los factores en SEO local.
Para tener más reseñas que responder, vea cómo conseguir reseñas en Google sin comprarlas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo borrar mi respuesta? Puede editarla o eliminarla en cualquier momento desde el panel.
¿Quién puede responder? El propietario y los administradores del perfil.
¿Respondo una reseña que solo tiene estrellas, sin texto? Vale la pena un agradecimiento breve. Muestra que el perfil está bien cuidado.
No tengo tiempo para esto. La gestión de reseñas forma parte de los planes de optimización de Google Mi Negocio. La auditoría gratuita muestra cómo está su calificación frente a la competencia.