Toda avaliação no Google merece resposta, e a negativa merece ainda mais. A resposta não é para quem avaliou, é para o próximo cliente que vai ler. Responda em até alguns dias, agradeça pelo nome, reconheça o problema sem discutir, explique o que mudou e leve a conversa para um canal privado. Nunca exponha dados do cliente.
Quem pesquisa a sua empresa lê as avaliações e lê as respostas. Uma crítica bem respondida muitas vezes passa mais confiança do que dez elogios sem resposta. O Google também orienta responder, na ajuda sobre gerenciar avaliações.
Por que responder
- O próximo cliente lê. É ele que você está convencendo.
- Mostra que tem gente cuidando. Perfil com avaliações sem resposta parece abandonado.
- Pode mudar a nota. Cliente que se sente ouvido às vezes revisa a avaliação.
- Ajuda o perfil. Um perfil ativo, com interação, transmite que o negócio está funcionando.
Como responder um elogio
Curto, pessoal e sem copiar e colar. Use o nome da pessoa e cite algo da avaliação.
Obrigado, Mariana! Que bom que o corte ficou do jeito que você queria. Até a próxima visita.
Evite a mesma frase em todas. Vinte respostas idênticas parecem robô.
Como responder uma crítica real
Quando o cliente tem razão, a resposta segue quatro passos.
- Agradeça e use o nome. Sem ironia.
- Reconheça o problema. “O atraso na entrega não deveria ter acontecido.”
- Diga o que mudou. Algo concreto, se houver.
- Leve para o privado. Telefone ou e-mail para resolver.
Carlos, obrigado por contar. O atraso de sábado não deveria ter acontecido, e reforçamos a equipe nos fins de semana por causa disso. Pode falar comigo no (11) 0000-0000 para resolvermos o seu caso?
Como responder uma crítica injusta
Calma e fatos, sem acusar. Quem lê percebe o tom.
Olá, João. Não encontramos nenhum atendimento com esse nome na data citada. Se puder nos chamar no telefone do perfil, queremos entender o que aconteceu.
Se a avaliação for falsa ou violar regras, além de responder você pode denunciar. Explicamos o processo em como remover avaliação do Google.
O que nunca fazer
- Expor dados do cliente. Nada de nome completo, diagnóstico, valor pago ou detalhe do atendimento. Em saúde e advocacia isso pode virar problema ético e de LGPD.
- Discutir. A resposta fica pública para sempre.
- Oferecer brinde em troca de mudar a nota. Viola as políticas e pode derrubar avaliações.
- Responder só as negativas. Elogio sem resposta passa a ideia de que você só aparece quando dói.
Quanto tempo para responder
O quanto antes, de preferência em poucos dias. Avaliação negativa sem resposta por semanas fica no topo, sozinha, para quem pesquisa. Ative as notificações de avaliação no aplicativo para não perder nenhuma.
Respostas e a posição no Maps
O Google não publica uma regra dizendo que responder sobe a posição. O que ele diz é que interagir com as avaliações mostra que você valoriza o cliente, e a proeminência do negócio, um dos fatores de ranking, inclui avaliações. Entenda os fatores em SEO local.
Para ter mais avaliações para responder, veja como conseguir avaliações no Google sem comprar.
Perguntas frequentes
Posso apagar a minha resposta? Pode editar ou excluir a qualquer momento pelo painel.
Quem pode responder? Proprietário e administradores do perfil.
Respondo avaliação só com estrelas, sem texto? Vale um agradecimento curto. Mostra que o perfil é cuidado.
Não tenho tempo para isso. A gestão de avaliações entra nos planos de otimização do Google Meu Negócio. O Raio-X gratuito mostra como está a sua nota frente aos concorrentes.