El dueño del perfil no puede eliminar una reseña en Google. Lo que sí se puede hacer es denunciar la reseña que viola las políticas, como spam, reseña falsa, conflicto de interés, ofensa o contenido fuera de tema. Google la analiza y la elimina si está de acuerdo. Una reseña negativa verdadera y educada no se elimina, y el camino en ese caso es responder bien.
A nadie le gusta ver una estrella en el perfil. Pero las ganas de borrar todo lo que incomoda chocan con una regla simple: la reseña pertenece a quien la escribió, y Google solo elimina lo que incumple sus reglas.
Qué elimina Google
La política de contenido prohibido y restringido enumera los casos. Los más comunes en reseñas de empresas:
- Spam y contenido falso. Reseña de alguien que nunca fue cliente, reseñas masivas, texto repetido.
- Conflicto de interés. Un competidor que lo califica, un ex empleado que habla de la empresa como si fuera cliente, el propio dueño calificando.
- Fuera de tema. Opinión política, desahogo sobre otro asunto, reseña de otra empresa.
- Contenido ofensivo. Insultos, discurso de odio, amenazas.
- Información personal. Teléfono, dirección o datos de terceros.
- Contenido ilegal o sexual.
Qué no elimina Google
- Crítica verdadera, aunque sea dura.
- Reseña de una estrella sin texto.
- Opinión sobre precio, atención o demora.
- Reseña de alguien que usted no recuerda, pero que pudo haber sido cliente.
Cómo denunciar
- Abra el perfil desde el panel o desde Google Maps.
- Busque la reseña, toque los tres puntos y elija denunciar.
- Elija el motivo que mejor encaje. Sea preciso, porque un motivo equivocado tiende a ser rechazado.
- Siga el estado desde la herramienta de administración de reseñas, mencionada en la ayuda de Google sobre reseñas.
Si la denuncia es rechazada
La herramienta de administración de reseñas permite pedir un nuevo análisis, una vez. Antes de apelar, reúna lo que ayuda:
- Prueba de que la persona no fue cliente (búsqueda en el sistema por nombre y fecha).
- Evidencia de conflicto de interés (perfil vinculado a un competidor).
- Patrón de ataque (varias reseñas parecidas en pocos días).
En esta etapa, responda a la reseña con calma, sin acusar. Vea los modelos en cómo responder reseñas en Google.
Ataque de reseñas falsas
Cuando aparecen varias reseñas negativas de una vez, de cuentas sin historial, Google suele actuar más rápido si la denuncia se hace reseña por reseña, con el motivo de spam. También conviene contactar al soporte de Perfil de Empresa en Google explicando el patrón.
Qué no hacer
- Comprar reseñas positivas para compensar. Viola las reglas y puede hacer que se eliminen también las reseñas reales.
- Pedirle a empleados y familiares que dejen una reseña. Es un conflicto de interés.
- Contratar a alguien que promete “borrar reseñas”. No existe un atajo legítimo. Quien cobra por esto solo denuncia como usted mismo lo haría, o usa métodos que ponen en riesgo el perfil.
- Amenazar al cliente. Además de inútil, puede convertirse en otro problema.
La forma que realmente diluye la calificación baja
Más reseñas reales. Una crítica entre decenas de reseñas recientes y buenas pesa poco. Con tres reseñas en el perfil, esa crítica representa un tercio de la calificación. Vea cómo conseguir reseñas en Google sin comprarlas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tarda Google en analizar la denuncia? Varía de días a algunas semanas.
¿Puedo demandar a quien la escribió? En casos de difamación, existe la vía judicial. Es un tema para consultar con un abogado.
¿Si elimino el perfil, las reseñas desaparecen? Un perfil eliminado se lleva todo consigo, incluidas las reseñas buenas, y volver a empezar desde cero suele ser peor.
Quiero ayuda con la calificación de mi perfil. La gestión de reseñas forma parte de la optimización de Google Mi Negocio. La auditoría gratuita muestra su calificación y el volumen de reseñas frente a la competencia.