O dono do perfil não consegue apagar uma avaliação no Google. O que dá para fazer é denunciar a avaliação que viola as políticas, como spam, avaliação falsa, conflito de interesse, ofensa ou conteúdo fora do tema. O Google analisa e remove se concordar. Avaliação negativa verdadeira e educada não é removida, e o caminho para ela é responder bem.
Ninguém gosta de ver uma estrela no perfil. Mas a vontade de apagar tudo que incomoda esbarra numa regra simples: a avaliação pertence a quem escreveu, e o Google só tira o que quebra as regras dele.
O que o Google remove
A política de conteúdo proibido e restrito lista os casos. Os mais comuns em avaliações de empresa:
- Spam e conteúdo falso. Avaliação de quem nunca foi cliente, avaliações em massa, texto repetido.
- Conflito de interesse. Concorrente avaliando você, ex-funcionário falando da empresa como cliente, o próprio dono avaliando.
- Fora do tema. Opinião política, desabafo sobre outra coisa, avaliação de outra empresa.
- Conteúdo ofensivo. Ofensa, discurso de ódio, ameaça.
- Informação pessoal. Telefone, endereço ou dados de terceiros.
- Conteúdo ilegal ou sexual.
O que o Google não remove
- Crítica verdadeira, mesmo dura.
- Avaliação de uma estrela sem texto.
- Opinião sobre preço, atendimento ou demora.
- Avaliação de alguém que você não lembra, mas que pode ter sido cliente.
Como denunciar
- Abra o perfil pelo painel ou pelo Google Maps.
- Encontre a avaliação, toque nos três pontos e escolha denunciar.
- Escolha o motivo que mais se encaixa. Seja preciso, porque o motivo errado tende a ser recusado.
- Acompanhe o status pela ferramenta de gerenciamento de avaliações, citada na ajuda do Google sobre avaliações.
Se a denúncia for recusada
A ferramenta de gerenciamento de avaliações permite pedir uma nova análise, uma vez. Antes de recorrer, reúna o que ajuda:
- Prova de que a pessoa não foi cliente (busca no sistema por nome e data).
- Evidência de conflito de interesse (perfil ligado a um concorrente).
- Padrão de ataque (várias avaliações parecidas em poucos dias).
Nessa fase, responda à avaliação com calma, sem acusar. Veja os modelos em como responder avaliações no Google.
Ataque de avaliações falsas
Quando aparecem várias avaliações negativas de uma vez, de contas sem histórico, o Google costuma agir com mais rapidez se a denúncia for feita avaliação por avaliação, com o motivo de spam. Também vale abrir contato com o suporte do Perfil da Empresa explicando o padrão.
O que não fazer
- Comprar avaliações positivas para compensar. Viola as regras e pode derrubar as avaliações reais junto.
- Pedir a funcionários e parentes que avaliem. É conflito de interesse.
- Contratar quem promete “apagar avaliações”. Não existe atalho legítimo. Quem cobra para isso só denuncia como você faria, ou usa métodos que arriscam o perfil.
- Ameaçar o cliente. Além de inútil, pode virar outro problema.
O jeito que realmente dilui a nota baixa
Mais avaliações reais. Uma crítica no meio de dezenas de avaliações recentes e boas pesa pouco. Com três avaliações no perfil, ela é um terço da nota. Veja como conseguir avaliações no Google sem comprar.
Perguntas frequentes
Quanto tempo o Google leva para analisar? Varia de dias a algumas semanas.
Posso processar quem escreveu? Em casos de difamação, existe o caminho judicial. É assunto para advogado.
Se eu excluir o perfil, as avaliações somem? Perfil excluído leva tudo junto, inclusive as avaliações boas, e recomeçar do zero costuma ser pior.
Quero ajuda com a nota do perfil. A gestão de avaliações faz parte da otimização do Google Meu Negócio. O Raio-X gratuito mostra a sua nota e o volume de avaliações frente aos concorrentes.